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服务模式-优秀的LED显示屏企业
①三项服务准则:
贴心的服务,专业的技术,迅速的响应。
②六项服务内容:
2.1 设立24小时热线电话服务(咨询、电话技术指导);
2.2 网上在线服务;
2.3 硬件故障维修;
2.4 专业技术免费培训;
2.5 用户回访;
2.6 硬件有偿升级。
③星级服务体系:
3.1 星级服务商;
3.2 星级服务工作人员(工程师和技术员);
按照技术水平和服务质量将服务技术员及服务工程师分为四个等级,并且每年定期进行培训与考核;
3.3 五化服务工作:
职业化,流程化,标准化,表格化,数据化;
3.4 五个不错过:
不错过对每个用户进行回访;
不错过对每个用户反映问题的记录;
不错过对每个用户反映问题的解决;
不错过对每一个复杂问题的处理结果;
不错过将每一个问题及处理结果向研发,生产及销售部门反馈。
T型服务
T型服务包括纵向服务和横向服务:
1.1 T型服务:即通过横向和纵向二个服务来满足顾客的期望和需要,长时期全方位地为顾客提供立体化、多元化的人性化服务,使顾客感到满意,创造永久和忠实的顾客,使顾客真正成为企业的一部分。
1.2 纵向服务:贯穿产品售前的咨询—产品售中的导购—产品售后的维护和维修及升级所提供的各种服务,即为纵向服务。
1.3 横向服务:研究顾客需要,为顾客提供信息,为顾客创造便于购买的条件,以开拓和创造为目的的服务就是横向服务。
T型服务具体工作内容:
2.1 横向服务咨询:
目标客户咨询:调查和咨询目标客户的产品需求。
良好的推销网络:尊重顾客,礼貌待客,热情周到的服务态度,为顾客创造良好的购买条件。
各种优惠服务:定期维护,延期保修,维修到家,优惠升级,有奖监督质量。
广告和宣传:对公司产品及性能,优质的服务措施作大量宣传,但切忌虚夸。
促销活动:参加展销会,订货会,展评会。
2.2 纵向服务包括:
售前服务:在新产品售出前,给客户作产品性能介绍,以及本产品与同行业产品的优势分析。
售中服务:为新老客户选购合适产品,让用户买得称心,用得安心。
售后服务:
产品安装调试;
产品定期维护;
产品故障检修;(包括保修期保修,保修 期外保修)
技术咨询或培训;
客户疑难解答;(热线电话或网上在线服务)
产品升级服务。
T型服务示意图: